縣醫保服務窗口在“新醫保、心服務”品牌創建中,始終踐行“以人為本、服務為民,開拓創新、爭創一流”的服務理念,以推進服務流程優化為著力點,以方便服務對象為目標,從群眾最期盼,問題最突出、最迫切的領域著眼,不斷深化“一窗式服務”改革,切實為廣大參保群眾提供規范、便捷、高效的醫保服務。
聚焦資源整合 重塑規范化服務流程
窗口再整合。為給群眾提供更便捷、更舒心的服務,醫保服務窗口將工作人員、醫保服務事項及服務窗口進一步優化整合,設立醫保綜合服務窗口,將原先多頭受理的醫保業務整合到醫保綜合窗口,統一辦理醫保報銷、慢性病受理等20多項醫保業務,有效解決了窗口忙閑不均、辦事群眾多窗口跑路、階段性辦件擁擠等突出問題。
流程再優化。在貧困人口慢性病辦理中將服務端口前移,由村衛生室進行排查并收集資料,鄉鎮衛生院受理后定期或不定期送醫保窗口集中辦理,極大方便了慢性病患者。醫療救助和新生兒“落地參保”在轄區鄉鎮村辦理備案,鄉鎮醫保辦組織集中辦理,讓群眾辦事更“省心”。
宣傳再強化。將宣傳資料發放至轄區所有參保企業、學校、協議醫藥機構,方便老百姓學習政策,利用會議、廣播電視臺、電子顯示屏等在全縣廣泛開展政策宣傳,讓老百姓明白政策。同時,開通太湖醫保微信公眾號和自助查詢終端,將醫保政策、辦事流程、醫保查詢與繳費等相關業務在網上公示,讓老百姓熟知政策。
聚焦業務集成 打造便捷式服務平臺
實行“一窗式”受理。通過對醫保政務窗口的更新整合、人員優化配置,推行“一窗式”受理和“一窗一人一機一網”業務辦理模式,建立健全了“窗口綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”有效銜接機制,實現受理與審批分離,有效減少群眾重復提交申請和到現場辦事次數,大幅節省了參保群眾辦事時間、減少了辦事環節、提高了辦事效率。
推行“一站式”結算。推動職能整合,加強與民政、衛健、扶貧等部門的溝通協調,進一步深化醫保經辦服務“最多跑一次”改革,擴大醫保經辦“一站式”結算范圍,對醫療費用零星報帳的參保人員,待遇審核中同步實行“一站式”結算,醫保報銷與大病保險、醫療救助相結合,讓需要報銷的群眾一次性辦理多次報銷業務,減少中間的交接程序。
聚焦制度建設 營造高效率服務環境
完善培訓機制。針對醫保業務經辦“一窗式”受理要求,窗口人員由“一專”轉型為“多能”,對業務素質要求更高更嚴。一方面立足業務類別和人員實際,利用業余時間,強化對工作人員知識更新,對整合后的業務進行集中輔導和培訓,在日常工作中根據業務環節組織人員交叉互換學習,進一步提高醫保隊伍的業務水平。另一方面統一規范窗口服務技能標準,遵循“六統一”(統一事項名稱、統一事項編碼、統一辦理材料、統一辦理時限、統一辦理環節、統一服務標準)和“四最”(服務質量最優、所需材料最少、辦理時限最短、辦事流程最簡)的服務要求,提高解決復雜問題的能力,有效保障服務對象需求。
強化作風建設。制訂完善考勤制度、請銷假制度,嚴格落實首問負責制、一次性告知制及限時辦結制等制度規定,同時大力整治“怕、慢、庸、懶、散”等不良作風,樹立起扎實高效親民的良好形象。不定期對窗口工作人員服務質量進行監督檢查,對工作紀律嚴要求,對工作環境要求做到干凈整潔,桌面物品擺放有序,營造健康向上的工作和服務氛圍。同時聘請社會監督員,進一步監督辦事人員轉變工作作風,提升窗口服務形象。(聶咸齊)