民有所呼，我有所應(yīng)。縣醫(yī)保局一直以來高度重視民生訴求問題，著力在“回應(yīng)一個(gè)訴求，解決一類問題，提升一個(gè)領(lǐng)域”上下功夫，將解決參保群眾“急難愁盼問題”作為醫(yī)保工作提質(zhì)增效的重要抓手。

一是拓寬訴求渠道。開通兩部醫(yī)保服務(wù)熱線，設(shè)置智能醫(yī)保服務(wù)語音，安排專人接聽，確保24小時(shí)服務(wù)在線。實(shí)行醫(yī)保窗口“周末不打烊”制度，安排工作人員雙休日、節(jié)假日窗口值班，受理訴求、解決問題。優(yōu)化“微信公眾號(hào)”后臺(tái)留言，安排專人管理和回復(fù)。在鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（居）建立201個(gè)醫(yī)保基層服務(wù)站（點(diǎn)），處理17項(xiàng)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)事項(xiàng)，協(xié)助參保群眾在家門口解決問題。開門納諫，組織“我向醫(yī)保吐吐槽”活動(dòng)，做到“事事有回音、件件有落實(shí)”。

二是主動(dòng)查找問題。開展“一把手走流程”活動(dòng)，局主要負(fù)責(zé)人由辦事流程的設(shè)計(jì)者變?yōu)檗k事流程的使用者，由坐在機(jī)關(guān)查找問題變?yōu)樵诂F(xiàn)場“沉浸式”體驗(yàn)辦事流程，全面了解參保群眾在辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)方面的難點(diǎn)堵點(diǎn)，找準(zhǔn)經(jīng)辦服務(wù)的短板和不足，不斷提升醫(yī)保部門惠企惠民政策覆蓋面。到基層醫(yī)藥機(jī)構(gòu)就“兩病”門診、藥品集采、基金監(jiān)管等醫(yī)保重點(diǎn)工作充分調(diào)研，研究解決醫(yī)藥機(jī)構(gòu)醫(yī)保政策執(zhí)行過程中存在的問題，面對面與醫(yī)務(wù)人員交流，及時(shí)釋疑解惑，使參保群眾在就醫(yī)過程中有更好的“醫(yī)保”體驗(yàn)感。對鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)工作定期、不定期開展督促檢查，對政策宣傳、籌資擴(kuò)面、醫(yī)保報(bào)銷等多方面進(jìn)行指導(dǎo)檢查，使參保群眾有更加實(shí)在的醫(yī)保“獲得感”。

三是強(qiáng)化分析運(yùn)用。按季度梳理分析“12345”政府服務(wù)熱線、縣長信箱等渠道受理的醫(yī)保問題，黨組會(huì)專題研究，將群眾反映強(qiáng)烈的堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題作為當(dāng)年重點(diǎn)優(yōu)化的服務(wù)方向。針對群眾集中反應(yīng)的問題，在微信公眾號(hào)等媒體上增加宣傳曝光度，制作宣傳視頻，舉辦基層醫(yī)保經(jīng)辦人員、醫(yī)藥機(jī)構(gòu)政策培訓(xùn)班，結(jié)合“送政策進(jìn)企業(yè)、進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)將宣傳資料送到參保人手中。一季度受理并辦結(jié)網(wǎng)民辦件36件，滿意率95%以上，涉及慢特病申請及相關(guān)政策、異地就醫(yī)直接結(jié)算等8類問題。截至目前，共發(fā)放相關(guān)政策宣傳折頁5000余份，微信公眾號(hào)投放醫(yī)保信息300余條，舉辦政策培訓(xùn)班5期。同時(shí)制作《“醫(yī)碼”平川走天下》宣傳視頻參加全國醫(yī)保好聲音大賽，在微信公眾號(hào)、抖音、微博等平臺(tái)廣泛宣傳。(楊婷婷)