特魯多醫生說：有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。作為醫者，我們不能刀子嘴豆腐心，你與患者特別是首診患者都是首次有交集，你的刀子嘴就有可能傷害患者或者患者家屬的心靈。即使沒有中傷患方，也是會給患方留下你態度差。說重一點，沒有醫德，后面你都沒有機會去改變這種成見，因為你永遠沒有第二次機會給人第一印象。所以無論你的心底有多美，也會因為你的刀子嘴把別人拒之于千里之外。

對此，在醫患溝通中，我認為，要了解患者的需求，患者來就診，我們一定要明白患者的需要有哪些，這樣更有利于激發患者積極主動性；要管理好自己的情緒，患者憤怒時，不管患者是否是無理取鬧，作為醫務人員，先調整好自己的情緒，學會安撫患者，找出對方發脾氣的原因或事件，積極為其解決，切勿針鋒相對，產生火上澆油效應；要讓患者有備受重視的感覺，你的醫療建議和你的提議，一定要站在患者的角度，為患者設身處地著想，讓患者感覺你很重視他；要學會贊美患者，比如一些幼小患兒，一些心理自卑的患者等，你的贊美和褒獎就有可能成為一劑良藥或者一顆棒棒糖，撫平些許苦澀和不安的心緒；說“不”要有技巧，比如在診療過程中，遇到一些患者有不良生活習慣與疾病的產生和轉歸有著密切關聯，但是患者又執意如此。我們一定要仔細剖析其中利害關系，讓患者信服的同時，還要給予鼓勵，而不是刻薄冷漠地說著，你不能怎么，你不要怎么。不要把觀點強塞給患者，消化不了就吸收不了。要鼓勵患者表達，即使患者的觀點不一定是對的，我們也不要隨意打斷或者終止。有句名言說，雖然我不認同你的觀點，但我誓死捍衛你的發言權。另外有些患者飽受疾病和生活等各方面的困擾，當這些患者向我們傾訴時，如果我們不能幫到什么，我們不妨學會傾聽，做一個忠實的聽眾，時不時給予些許回應就足夠；要注重儀表，衣著端莊。有句古話，先敬羅衣，后敬人。整潔得體的衣著，言談舉止，彬彬有禮，專業細致，注重肢體語言表達，比如對于幼小的患者，我們輕輕撫摸著他的小腦袋瓜俯身和他聊聊天，說說他感興趣的話題，鼓勵他；對于年長的患者，我們不妨稱呼他們爺爺奶奶，時間充足時跟他們拉拉家常；給患者查體時，我們提前搓熱聽診器，這都是一種醫學溫度的體現。

在寒冷的冬夜，我想給予患者或他的親人些許溫暖。記得去年冬天的一個寒夜，有一個男士下晚班途中突然遭遇車禍，他被緊急送往醫院，他的妻子在接到電話聽說是車禍時，已經急得團團轉，慌忙打車趕到醫院。等一切都處理好的時候，已經是午夜。他的妻子就在走廊上的空床上睡著了。我夜查房經過時，心想：這么冷的冬天，這樣空床上睡著，會不會著涼。畢竟人在睡眠中時基礎代謝降低，更容易感覺冷。我立刻去找了一床空置的被褥，輕輕拍拍她，她感激地說：“好啊，真謝謝你！”然后沒多久她的親友因擔心她丈夫的傷勢，打電話詢問她。她在電話里和親友們說：“我接到電話急得腿發軟，什么都沒帶……剛剛護士給我一床被子，真好！現在縣醫院的護士就像家里孩子一樣，很體貼人。”

在一個尋常的晚夜班里，一個年邁的老奶奶不停在走廊穿梭，然后詢問道：“食堂餐車是不是來過了，來過了的話那就不吃晚飯算了，沒有那多余的錢去買外賣吃，食堂的便宜點。”我說：“奶奶，不吃飯怎么行呀！人是鐵，飯是鋼，何況你現在角膜潰瘍，更加需要均衡營養補充才能好得快呀！”她說家里兒子也病了，老伴也要照顧孫子，沒有時間來送。我正好也要訂飯，于是直接給老奶奶訂了一份。老奶奶非常感激地接過那份吃食，不好意思地說：“這怎么好意思啊，你們上班也不容易，天天熬更守夜的，也要養家糊口的，我給你錢吧。”我連忙說：“不用呀，奶奶。”奶奶邊吃邊說著：“小妹，我家在徐橋鎮上的，要是有時間去我們鎮上，記得去我家玩啊！”

人不僅是生物人，還是社會人。一個人在日常生活中扮演著多重角色，也承擔著多重壓力。工作中的、家庭的、情感的，各種因素產生的壓力都可能壓垮一個人。大多數病人都是不容易的，我們面對患者時一定要用耐心和愛心去包容他們的各種情緒。有可能他們正經歷苦難，可能他身兼多職。他們自己生病了，但是他的工作、他的家庭可能都缺少不了他。他可能要求我們治療高效快速，對疾病治療效果的期望值特別高，所以言語煩躁。這時候我們不妨設身處地去想一想，如果自己身臨其境，會不會也有諸多難處。

所以我們面對患者一定言語溫暖一點，柔和一點，細膩一點。面對患者的苦難，我們能幫就幫，幫不了就悉心安慰，這也是大大的善舉。

作為醫務人員，勿以善小而不為。（作者系縣醫院眼耳鼻喉科章結勤）